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呼叫中心的概念 为什么要使用呼叫中心 保险业客户应用实例

呼叫中心是什么


  "呼叫中心"是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了"呼叫中心"(call center),也可叫做"电话中心",实际上就是为用户服务的"服务中心"。
  早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统,这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即"自动话务员"应答和处理,这种"呼叫中心"可称为是第二代呼叫中心。
  现代的呼叫中心,应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介,用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问等,用户接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。
  "呼叫中心"把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。"呼叫中心"能够每天24小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。

为什么要使用呼叫中心?

市场的压力,羸得竞争优势,必须具备与客户沟通的统一窗口
提高客户服务满意度,加强客户的亲密度,保持客户忠诚
节省消耗,提高生产力
提高整个机构的反应速度
发现和得到更多的销售机会
更好的共享知识和运用技能
呼叫中心服务模式

电话呼叫中心技术组成

语音自动应答(IVR)、话务自动分配(ACD)、软件预拨号、
电话监控、客户关系管理等模块
主要应用:
客户服务、产品/业务咨询 订单在线处理、技术支持热线、销售热以及市场调查、数据采集和其它内向型和外向型应用乖领域。

呼叫中心适用行业:


银行、证券、邮电、电力、政府;
企业通讯、保险、技术支持、电话销售;
广播电视、旅游、社会服务、医院、报警求助等各个领域。

保险业客户服务呼叫中心

  随着CTI技术的迅猛发展,越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求,适应保险业务的迅猛发展,满足广大不同投保户的多样化需求,提高贵公司的工作效率、服务质量,《保险业客户查询服务呼叫中心》应运而生。该系统采用CTI(Computer Telephony Integration)领域的各种先进技术,以最大程度地满足不同客户的服务需求。  

  特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻,行业之间的竟争也越来越激烈,越来越残酷。如果语音查询体系仍采用过去的模式,将跟不上社会发展的需要,必然会使客户感到不便,使保险公司失去客户,在竞争中被淘汰。因此查询服务中心正是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的,她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势,而且具有数据传输、人工座席、语音信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能,并且可结合图形化的管理、监控界面,使得保险公司的业务员及广大客户无论身处何处,都可以轻而易举地享受保险公司提供的优质服务。使得无论何时何地,您都能与您投保的保险公司保持着直接联系,使广大投保户解除后顾之忧。

1、查询系统:
  系统支持语音回复和传真回复两种查询方式在整个查询过程中, 始终有友好的语音提示引导客户正确使用查询系统,当客户需要将查询信息传真回复时,系统将提示客户按下传真机的开始键,并迅速将传真传送给对方。

2、客户查询及报案:
  ※ 查询保险公司信息及保险知识
  ※ 查询保险条款及费率:根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表
  ※ 查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料
  ※ 查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保单并可查询保单内容是否与 贵公司的资料一致。
  ※ 查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续
  ※ 人工坐席及出险报案
  系统可提供1-8个人工座席,方便客户直接与专业人员对话或在出险时及时报案,遇特殊情况咨询,系统自动转接人工坐席及时解决客户提出的问题
  ※ 多语种服务   系统可支持汉语普通话、英语、地方语种等多语种服务

3、业务员查询:
  保险公司拥有大量的保险业务员,为方便业务员查询提成薪金、工作业绩,提高保险公司的工作效率,系统提供面向业务员的查询功能,业务员通过特殊按键进入系统,在输入完自己的密码后,听取查询信息

4.自动催缴:
  保险公司能根据情况自动通知投保户,催缴保费或其他事宜。

5、系统管理:
  业务员管理、保单管理、险种及费率管理  

6、语音信箱:
  管理员可通过语音信箱查听留言,实时的录下客户的来电内容,公司有专人负责听取,根据不同的情况, 公司可代为解决的,及时办理。而需业务员解决的,及时通知,尽快解决。即可减轻业务员的工作量,又及时解决了客户的问题(业务员应交一定费用)。同时系统管理员可根据留言的不同内容进行分类存档,如:投诉类、建议类等等。


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